PR Digital México

Cuando una marca debe borrar un Tweet

In Artículo, Herramientas para el PR PRO, Prácticas de PR, Twitter on noviembre 12, 2012 at 10:30 am

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He aquí una regla rápida:

Elimina cualquier tweet que es para tu cuenta personal, pero que apareció por error en la cuenta de tu empresa o de tu cliente.

Desafortunadamente, si alguien lo retuitea antes de eliminarlo, ese mensaje se queda ahí para siempre. Por esta razón, también se debe tuitear en la cuenta corporativa una disculpa con una breve nota de explicación.

KitchenAid, por ejemplo. Durante el primer debate presidencial Obama-Romney, apareció un tweet en la cuenta de la marca, diciendo: ““Obamas gma [grandma] even knew it was going 2 b bad! ‘She died 3 days b4 he became president’. #nbcpolitics”

El tweet fue borrado rápidamente, pero no antes de que haya desatado una reacción rápida y furiosa. Afortunadamente para KitchenAid, la compañía rápidamente se puso a trabajar para remediar la crisis:

• En primer lugar, emitió una disculpa a través de Twitter.

• A continuación, el jefe de la marca KitchenAid, Cynthia Soledad, comenzó tuiteando desde la cuenta. Se disculpó con “El presidente @ BarackObama, su familia y todos en Twitter.”

• En un tweet de seguimiento, Soledad explicó lo sucedido: “. Este tweet fue enviado por un error de un miembro de nuestro equipo que, por supuesto, ya no estará tuiteando para nosotros ”

• Luego, ella tuiteó una breve nota diciendo que asume toda la responsabilidad de su equipo y agradeció a los usuarios de Twitter por “escucharme”.

• Después del mea culpas, Soledad envió tweets a los principales medios de comunicación, informándoles que estaba lista y dispuesta a conceder entrevistas sobre el tema.

Gracias a la rápida y efectiva reacción de la compañía, este error solo tuvo una vigencia de 24 horas y se fue diluyendo con las otras noticias.

Para conocer algunas pautas generales sobre cómo y cuando eliminar un tweet un grupo de gerentes de medios sociales nos dan sus opiniones. He aquí una breve lista de características que tomar en cuenta para eliminar un tweet:

• Si se trata de un error, está fuera de estrategia y/o que incluya fotos / videos, ofensivos,  citas extrañas, o con malas palabras;

• Si tiene serios errores tipográficos o errores gramaticales;

• Si se trata de un mensaje directo que por error se publica en el timeline

• Si Legal dice que hay que borrarlo

• Si se trata de un tweet a medio terminar que se ha enviado antes de tiempo;

• Si se considera ofensivo o insensible.

Aquí es donde hay que tomar muy en cuenta a el sentido común y el criterio corporativo.

¿Quieres agregar algo a esta lista?

Artículo original: http://www.prdaily.com/Main/Articles/13122.aspx

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