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¿El ignorar que metí la pata en Redes Sociales hace que no se note mucho?

In Artículo, Blogs Invitados, Crisis, Prácticas de PR on abril 22, 2013 at 11:34 am

Eso parecen pensar algunas marcas que han tenido grandes errores en el manejo de sus redes sociales. El caso más reciente es el de epicurious, una página de recomendaciones de restaurantes y alimentos famosa en Estados Unidos con 388,000 seguidores.

Epicurious tuvo la mala iniciativa de que al día siguiente de los bombazos en el marathon de Boston mando dos tweets que le generaron un desastre en sus redes sociales.

Epicurious-Tweets_thumb1

 

La manera de reaccionar tampoco fue muy adecuada, ya que la respuesta fue la misma en todos los tweets y la disculpa no parecía sincera por el uso de lenguaje que utilizaron.

 

Epicurious-Apology_thumb1

 

La palabra “seem” o “al parecer” hizo que los ataques fueran cada vez más fuertes contra Epicurious.  Entonces, el martes por la tarde publican un Tweet con una disculpa sincera, y a partir de este SILENCIO TOTAL.

El tweet dice: “Our food tweets this morning were, frankly, insensitive. Our deepest, sincere apologies”.

Pasaron 6 días sin ninguna palabra. Ninguna declaración. Ninguna interacción con los fans enojados. Ninguna explicación de que fue lo que salió mal. Ningún compromiso de que estos errores no volverán a pasar. Ningún aviso de como van a evitar que esto vuelva a suceder.

Hoy en la mañana, seis días después, Epicurious de repente aparece de nuevo y tuitea como si nada hubiera pasado:

“Celebrate with these 24 top-rated spring vegetable recipes: http://epi.us/11xsX5w

Este caso hace que nos cuestionemos: ¿Hizo bien Epicurious con el silencio de 6 días?, esperando a que pasara la tormenta, y arrancar de nuevo como si nada?

Los ejecutivos de Conde Nast (Socios de Epicurious) pudieron haber pensado que estas controversias en redes sociales tiene corta vida y pasan rápido. Al esperar hasta que el fervor se haya calmado no es una mala decisión, sin embargo si este compás de espera hubiera estado acompañado de un comunicado formal el impacto de Epicurious hubiera sido menos negativo.

El comunicado debería de haber reforzado la disculpa pública y explicado que iban a salir del “aire” para prepararse y que estos errores no se repitan nunca más.  Y este comunicado se debería de haber replicado en varios blogs, revistas online y prensa, haciendo que la marca tuvo un error pero está tomando cartas en el asunto como una compañía estructurada y responsable.

En cambio, no hicieron nada. Y esto significa que no aprendieron nada de este incidente acerca del buen manejo de redes sociales.

¿Ustedes que piensan? ¿Cual sería la mejor manera de reaccionar en este caso?

Artículo basado en el blog de Mr. Media Training http://www.mrmediatraining.com/2013/04/22/can-ignoring-a-social-media-disaster-make-it-go-away/

 

 

 

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